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2009.02.04 *Wed

香取 貴信さんのセミナーに行きました。

先日、「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」の著者である
香取 貴信さんのセミナーに行きました。

カスタマーサービスについてのセミナーですが、いやぁ、行って良かった。
今まで参加した会社主催教育の中で、一番おもしろかったです。

香取さんは、16歳でディズニーランドにバイトに行くのですが、
初日からジャングルクルーズをやらされます。
一応、台本を渡されてはいましたが、まさか初日から本番やらさないだろう
なめていました。それが半日練習しただけで本番に出され、前半はなんとかこなせたものの、
後半は右をむいてください、はい、象がいますね~のようなガイドをしてしまったそうです。

船から下りていくお客さんは
「今日はハズレだったね~」 「きっと初めてだよ」 「つまんなかった
などと聞こえるように言っていったそうです。
中には「あんまり落ち込まないで、これから頑張ってね」と励ましてくれたお客さんもいて、
それが一番こたえたとかんー

最初はそんな話をし、実際にジャングルクルーズの実況をしてくれて会場は盛り上がり、
受講者の心をつかみます。そしてサービスとはなんぞや?の話が始まります。

最初にディズニーランドのお子様ランチの話をしてくれました。
この話は有名だそうですが、みなさんご存じですか?私は初耳でした。
知らない方はこちらをどうぞ。
 
 ☆レストランに、夫婦の客がきました。
  夫婦それぞれ一皿ずつ注文します。
  そして、「お子様ランチもいいかしら?」とウェイトレスに尋ねます。
  ウェイトレスはお子様ランチはお子さんしか頼めない旨を答えます。
  夫婦は了解し、ウェイトレスは去ります。

  その日は大混雑です。けれどウェイトレスは先ほどの夫婦のことが気にかかりました。
  「もしや、お子さんが遅れてくる予定なのでは?」と思い、またご夫婦の元に戻ります。
  「先ほどは確認せず失礼しました。もしや、お子様が後からいらっしゃるのではないですか?
   それでしたら、お料理を同時にお出しできるように、注文をたまわります」と言います。

  ご夫婦は、「いえいえ、私たちだけです、誰もきません」と言います。不思議そうな
  ウェイトレスにご夫婦は恐縮しながら言います。
  「変なことを言ってしまってごめんなさい。実は私たちは子供を授かったのですが、
   亡くしてしまったのです。一緒につれてきたかったのですが・・」と語ります。

  ウェイトレスはその話をきき、どうしてもお子様ランチをだしてあげたくて、マネージャーに
  相談します。マネージャーは「それはぜひ出して差し上げなさい」と言います。
  そして、ウェイトレスは、子供用の椅子を運び、お子様ランチをだし、
  「ゆっくりお楽しみください」 といったそうです。


ディズニーランドのサービスは大きく2つに分かれるそうです。
1つは、機能的サービス(あたりまえのことをあたりまえにやるサービス)、
2つめは、情緒的サービス(機械にはできない、人にしかできないサービス)
です。 

お子様ランチの話は情緒的サービスにあたり、人の心の声をよむ人間にしかできない
サービスです。
思いやりの心で行うサービス、これは仕事に本気のスイッチが入っている人にしか
できないサービスだそうです。

こんな例も挙げてくれました。

 ☆ある老夫婦が自分たちの生涯を振り返り、良い人生を送れたのは自分たちを支えて
  くれた周りの人のおかげだから、お礼の葉書を出そうと話し合いました。
 そして、自分たちの結婚式に参列してくれた40人の方に出そうと決めました。
 38人分には住所を書くことができましたが、残りの2人の住所を書くことが出来ませんでした。
 それはダンナさんのご両親で、もう亡くなっていたからです。
 ふたりは、せっかく書いたのだから、ポストに投函したいと思いました。
 宛先不明で戻ってきてもいいから送りたいと思い、相談して、宛先にはお寺の住所を書き、
 「○○家の墓」宛としました。

  投函したはがきは、なぜか戻ってきませんでした。
  それから、しばらくしてお墓参りに行くと、お墓の前に葉書がおいてありました。
  雨に濡れないようビニールで覆われた葉書が、石の重しで止め置かれていました。
  夫婦は住職をたずねお礼を言いました。
  しかし住職は「あれは私ではありません。私もビックリしたのですが、気がついたら
  あのように置かれていたのです」
  と言ったそうです。


さて、そんなことをしてくれた人は誰か?それができるのは郵便配達の方しかいません。
郵便配達の方は、書留や速達の係でもない限り、普段は人と接しません。
郵便受けはお礼を言わないので、手紙を届けても、普段はお礼を言われることはありません。
ありがとうと言われないのに、そのようなことが出来る人がいるのです。
それが出来たのはなぜでしょう?それはその方の仕事に対する誇りや使命感ではないで
しょうか?という話をされていました。

そして、そのような本気のスイッチ(誇りや使命感)がオンになる動機は、
 ・自分以外の何かのためになりたいという気持ち。
 ・感謝の気持ち。
 ・仕事を好きになること。
ではないかと仰っていました。


 ・・・・・長くなったので、この続きは、次にまとまって時間ができたときにでも・・・・・

余談ですが、会社にいっていて良かったな~と思うのは、
 ・PCができること
 ・教育を受講させてもらえること
 ・落ち込んでても仕事をすると切り替われること
こんなときです。

**************************************************
▼記録
・2/3(火)
 ♪ストレッチ
 ☆朝:パン、カフェオレ
 ☆昼:菓子パン、抹茶ラテ、チョコレート、ビスコ
 ☆夜:お弁当(魚、煮物、きんぴら、ポテトサラダ)、ビール3口
・2/4(水)
 ♪ストレッチ、iknow5アイテム
 ☆朝:パン(マーガリン、ジャム)、カフェオレ
 ☆昼:おにぎり(鮭)、りんごゼリー
 ☆夜:レバーとニンニクの芽炒め、春巻き、イカなどの炒め物、
     豆腐とピータンのあえもの、中生1杯
     ※ミレモと近くにオープンした中華屋へ。
**************************************************


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CATEGORY : 本・映画など | THEME : 雑記 | GENRE : 日記

COMMENT

いいお話です。。
ちょっとした心遣いが大切なんですね。。
そんなことがさりげなくできるプロフェッショナルな人になりたいと思いました(^-^)
2009/02/05(木) 00:04:19 | URL | なお丸 #- [Edit
ラテモ さん


こんにちは、こちらのほうにお返事させてもらいます。
風邪は、「隔離」と「暖かな食事」で何とか抜けていきました。
幾つになっても男は・・・です。

お子様ランチと葉書の話、良いですね!
定年になり、会社を辞めたいま
「お金」「肩書き」に関係ない社会とのつながりの
大切さを感じつつあります。

お子様ランチ、葉書の話に共通するものに
「思いやり」もあるのでは。
多分、「サービス」という気持ちとは別に

        都筑の風@横浜




2009/02/05(木) 09:16:26 | URL | 都筑の風@横浜 #- [Edit
すばらしい
両方ともいいお話ですね。
プロフェッショナルとは何か・・・と考えさせられます。

あたしも仕事と踊りとプライベート、どこかにイヤなことがあっても、ほかでバランスを取って救われてるとよく思います。

こんなすばらしいお話を聞ける仕事ってなかなかないですよ。
ラテモさんラッキーですね!
2009/02/05(木) 12:27:19 | URL | Reshmi #- [Edit
長いことアフターサービス業界にいたので、こういう話題にはくいついてしまいます。

サービスを提供する側としては、もちろん本人の心意気もありますが、従業員の負荷にある程度の余裕がないと、こういう「心の余裕」が生まれないんですよね・・・ 「ぜひ出してあげなさい」と言えるマネージャーさんも素敵です。

昔会社のセミナーに急用で来れなくなったお客様の電話を受けたときに、「もしよろしければテキストだけでもお送りさせていただきますが?」と言ったら、「そうですか!それは嬉しいなぁ。ありがとう!」と言っていただけて、業務ではありますがとても気持ちよく作業ができました。

それ以来、自分が気持ちのいい/心のこもったサービスを受けたときには、「お手数をかけました。ありがとう」「とても嬉しかった」と一声と笑顔を心がけています。もしそれが彼/彼女のはげみになったら、もっと素敵だからね♪
2009/02/05(木) 18:08:03 | URL | たびぃ。 #- [Edit
ディズニーランドのお話、胸があつくなりました。
私はクレーム(悪徳クレーマーではありません、念のため)
をだすとき「マニュアルどうりの返答はしないでね」といいます。
こういう動物の中で唯一誇れる「情緒」というものを
退化させてほしくは、ありません。
仕事に対する使命感、誇りすばらしいですね
理想かもしれませんが
少しでももっていたいものです。
いいお話をありがとうございます、ラテモさん。
2009/02/05(木) 22:41:37 | URL | だっちゅ #- [Edit
私もまだまだシロウトですな、プロを目指します。
こう在りたい。あはは。
2009/02/06(金) 00:06:39 | URL | okatastu2000 #- [Edit
フランスの基本的なサービスは、すごく悪いです。
郵便局に郵便物を出しにいくと、窓口の人に、「何しに来たの!忙しいのに!」といわれたこともあります(笑)

一方、日本のサービスのコンセプトとはずいぶん違いますが、診療所などで、緊張している時に、「フランス語どうやって勉強したの?」などと質問をして、楽しい時間を過ごさせてくれた人もいます。

日本は、サービスがマニュアルっぽすぎて、安心だけど、人間らしくないな…と思うことがあります。
とんでもないフランス人は、みんな日本に研修に行かせたいです。
2009/02/06(金) 00:06:44 | URL | サラ #- [Edit
どちらも目がうるうるしてきちゃうお話でした。
相手を思いやる心が伝わってきますね。
今は機械的にサービスするところが多くて、人情味溢れる対応って減りました。
こうゆう心豊かな人たちが増えていけば、もっと優しい世界になるのになぁ~・・・・。
2009/02/06(金) 08:12:05 | URL | きちょーん #- [Edit
ディズニー
確かディズニー7つの魔法という本を思い出しました。手縫いの服を着せる人形には、観客から見えなくても、手縫いで服を作るような話しがありました。そこに込められた情熱が、それを見せる、メンテナンスする人の気持ちに伝わるのですね。
2009/02/06(金) 12:42:56 | URL | そよ風君 #- [Edit
どんな仕事にも基準となるマニュアルがあるのでしょうが、それだけでは味気ないですね。
ディズニーランドの話、葉書の話にも感動しました。
ウチの弟はホテル勤務で、いろいろな話を聞きます。
中にはとんでもない事を言う客もいるそうですが、忘れられない出会いもあるとか・・・。

小さな親切。でも、人にとっては大きなプレゼントなんですね~
2009/02/06(金) 14:37:24 | URL | ラーダ・ドゥーナ #- [Edit
とてもいいお話でした。
考えさせられますね~

こういう人たちばかりだったら、世界も平和になるのにな~なんて( ̄∇ ̄*)ゞ
2009/02/06(金) 23:57:29 | URL | ☆ネコの手☆ #- [Edit
【なお丸さんへ】

お返事おそくなってごめんなさい。

なお丸さんの心にも響いてよかった~♪
書いてよかったです♪


【都筑の風@横浜さんへ】

ご訪問ありがとうございます、嬉しいです。
お返事が遅くなってごめんなさい。

「思いやり」ですよね(^^)
「仕事の時だけに発揮する思いやりは、思いやりじゃない」と
講師の香取さんも言っていました。やっぱり急ごしらえでできることでは
なさそうですね。


【Reshmiさんへ】

お返事おそくなってごめんなさい。

そうですね、Reshmiさんはうまくバランスとってそう~♪

私の上司は、技術的な教育以外に行くのを業務に直接関係ないという理由で
嫌がるのですが(いちど言い合いになったことが(^^ゞ)、今は理解してくれて、
「行きたいです」と打診すると、3回に1回くらいは行かせてくれるように
なりました。


【たびぃ。さんへ】

お返事おそくなってごめんなさい。

アフターサービス業界ですか!なんだろ?気になる、気になる♪
たびぃ。さんのそういう心遣いも、思いやりですよね(^^)

はっきり言って私のいる部門は忙しすぎて、みんなに心の余裕がありません。
ブログには書いていませんが、結構くだらない闘いも勃発してます(^^ゞ


【だっちゅさんへ】

お返事おそくなってごめんなさい。

いいお話ですよね~、TDLなんて忙しいのに(T.T)
それから郵便配達さんも・・・。

講師の香取さんは、郵便配達の人はすごいですよ。
田舎の方に行くと、暴走族も走ってないような人がいない場所を
ひどい天気の中、バイクで走ってたりしますもんね。
なんて言ってました。


【katastu2000さんへ】

お返事おそくなってごめんなさい。
はじめまして、ご訪問ありがとうございます。

私も、こんな素敵な人になりたいと思います。


【サラさんへ】

お返事おそくなってごめんなさい。

フランス人、すごいですね。はっきり言っちゃうんですね。
日本でも、会社だと、はっきり言わないまでも
「忙しいのに」って態度の人はいますね。
そうならないように心がけているつもりですが、まぁなかなか
難しいこともあります。

うちの近くの歯医者さんは、治療中の待ち時間に助手さん(可愛い若い女の子)
が隣にきて、いろいろと話しかけてくれます。
歯医者さんなので、美容院ほどくだけてはいません。
おそらく患者さんをリラックスさせるための方針でやってるのだと思います。
サラさんの、自然に話が弾む、のとはちょっと違うと思いますが、なかなか良いです。


【きちょーんさんへ】

お返事おそくなってごめんなさい。

ウルウルしました?
私も、実は受講中にウルウルしちゃったんですよ。
隣にいたオジサンも、涙でちゃって、鼻すすってました。


【そよ風君さんへ】

えー、そうなんですか、手縫いの服?
すごいですね、大事にしてるんですね。

ディズニー7つの魔法ですか、図書館にあったら読んでみます。


【ラーダ・ドゥーナさんへ】

みなさんの心にも響く話みたいで、書いてよかったです。

ホテル勤務!それは面白そうです・・・いろんな人がいますよね。
うちの会社だけでも、「いろんな人がいるなぁ」ってつくづく思うのです。
ホテルなんてもっといろんな人が来ますものね。お話きいてみたいものです。


【☆ネコの手☆ さんへ】

そうですよねー。私も、そういうところに心をつかえる人になりたいです。
優しい人がいて、嬉しくなりますよね☆
2009/02/07(土) 16:17:28 | URL | ラテモ #K2Rmj1sE [Edit

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ラテモ

Author:ラテモ
なにげない日々にあるキラキラをすくいとりたい、という気持ちで書いていきます。

ラテモ:猫・生き物・本・
     ベリーダンスが好き。
ミレモ:夫。外出と車が好き。
     ここに載ってる写真はミレモ
     が撮ったものも多いです。
モモ:デレンコな長女ニャンコ(スコ)
    2006/1/28生まれ
ラテ:オキャンな次女ニャン(mix)
    2006/5/28生まれ(推定)



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